Une très grande majorité des sites e-commerce possède sa page foire aux questions. Vous ne l’avez peut-être pas remarqué tout de suite, mais quand vous cherchez à contacter le service client pour avoir une information, vous êtes parfois dirigé par défaut vers cette page. Avant même de trouver un numéro de téléphone ou une adresse email. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, alors vous serez orienté vers un service client. Mais généralement les marques savent quelles questions sont posées par la majorité de leur client, c’est une question d’expérience.
Quant à vous, vous avez aussi certainement une petite idée des questions qui vous sont régulièrement posées. Dans cet article, on vous aide à mette en place votre page FAQ sur votre site professionnel.
Les avantages d’une page FAQ pour votre site
Le premier avantage, c’est le gain de temps, pour vous mais aussi pour vos clients. Quand on possède une petite entreprise, et même une micro-entreprise, entre la mise à jour de votre site internet, la gestion des fournisseurs, les commandes à traiter ou encore les questions administratives, on a parfois peu de temps pour assurer un service clientèle. La page foire aux questions regroupe les questions régulièrement posées par les clients. Elle vous permettra d’anticiper leurs demandes et donc de gagner du temps sur les réponses à apporter par email.
Pour vos clients, c’est aussi un gain de temps non négligeable. S’ils ont une question, ils pourront l’avoir très rapidement en cliquant directement sur la page FAQ. Avec une réponse immédiate, inutile d’ouvrir sa boite mail, de rédiger le mail en question et d’attendre une réponse de votre part.
Le second avantage : montrer votre professionnalisme. Une page FAQ est un élément de réassurance. Vos clients verront que vous êtes un professionnel aguerri, que vous avez une certaine expérience et que vous pouvez tout de suite anticiper leurs besoins.
Les questions à inclure sur une page FAQ
Pour connaître les questions à inclure dans une page FAQ, il vous faudra prendre un peu de temps et effectuer quelques recherches.
D’abord, plongez-vous dans vos e-mails et sur les commentaires sur vos pages réseaux sociaux. Quelles sont les questions qui reviennent régulièrement et auxquelles vous pouvez apporter une réponse simple et assez générale ?
Puis, regardez ce qui se fait ailleurs : quelles questions / réponses peuvent correspondre à votre entreprise. Un petit tour sur les sites e-commerce dont vous êtes clients et chez vos concurrents peut vous donner quelques pistes.
Point d’attention : une page FAQ a un but différent d’une page « À propos ». La page à propos vous permet de présenter votre entreprise et votre activité. Une page FAQ permet à vos clients de trouver des réponses générales sur votre façon de fonctionner. Les questions / réponses lèvent des doutes concernant leurs futurs achats sur votre boutique en ligne.
Les conseils pour la rédaction
- Posez des questions claires et courtes. Si vous pouvez répondre par oui ou non, puis une courte phrase d’explication, c’est idéal.
- Répondez aux questions de manière claire, mais concise. Si votre réponse est longue, créez plusieurs paragraphes, de trois lignes par exemple.
- Répondez honnêtement.
- Utilisez le « je » pour vous mettre à la place de vos clients. Par exemple « Puis-je retourner mon achat », « Sous quel délai vais-je recevoir ma commande ? ».
- Utilisez un langage que tout le monde peut comprendre. Les mots spécifiques à votre domaine d’activité peuvent être obscures pour vos clients.
Parmi les questions les plus posées, on trouve souvent :
- Puis-je retourner ma commande si elle ne convient pas ?
- Sous quel délai vais-je recevoir ma commande ?
- Comment puis-je suivre l’envoi de ma commande ?
- Puis-je annuler ma commande ?
- Que faire si mon colis est endommagé ?
- Les articles sont-ils garantis ?
- Puis-je passer commande en click-and-collect ?
- Si la commande ne me convient pas, puis-je être remboursé ?
Il y a aussi les questions relatives à votre domaine d’activité. Par exemple « comment connaitre ma taille » pour le textile. « Quelle est la provenance des matériaux ? » pour les artisans, « Puis-je prendre un cours individuel ? » pour les coach et professeurs…
La page FAQ sur votre site internet
Une page foire aux questions est très simple à mettre en place puisque généralement, il ne s’agit que de texte. Choisissez des blocs titres et textes dans votre éditeur Hubside, puis rédigez la page en faisant attention à bien aérer cette foire aux questions. Pas de blocs texte sans saut à la ligne !
Ensuite, vous avez deux options : soit vous créez une page FAQ visible dans votre menu de navigation. Soit, vous créez une page cachée pour insérer un lien dans le bloc pied-de-page.
Pour ajouter une nouvelle page, rendez-vous dans l’éditeur, cliquez en haut à gauche sur « Page x/x » puis « gérer les pages ». Ajoutez une page, donnez-lui un petit nom, votre page est créée. Pour cacher cette page, retournez sur « Gérer les pages ». Cliquez sur les trois petits points à côté de la page que vous souhaitez cacher, et cliquez sur « Masquer la page ». Vous allez pouvoir récupérer l’URL de la page pour ensuite faire un lien dans un champ texte du pied de page.
Dans tous les cas nommez cette page FAQ ou questions fréquentes.
Toutes les questions de vos clients ne trouveront pas forcément de réponse sur votre FAQ alors pensez tout de même à insérer un bloc contact sur votre site internet pour pouvoir leur permettre de vous contacter par mail ;).