Comment rassurer vos clients sur votre boutique en ligne ?

Quand on parle de boutique en ligne, on parle forcément d’un joli site, parce que la première impression est essentielle. Mais on parle aussi et surtout d’un site sécurisé. Vous vous demandez comment inspirer confiance à vos clients ? Voici 10 astuces pratiques…

Conseils

Aujourd’hui, les internautes sont très au fait des questions de sécurité sur internet, surtout lorsque l’on parle d’achat en ligne. Tout le monde a déjà effectué un achat sur un site e-commerce, et les angoisses sont toujours les mêmes : comment être sûr d’effectuer un achat sécurisé sans que l’on me vole mes coordonnées bancaires ? Comment savoir si le produit que j’achète sera de bonne qualité ? Est-ce que je vais bien recevoir mon produit ?...

Oui, les acheteurs en ligne sont de plus en plus alertés sur les arnaques en ligne, et c’est une très bonne chose ! Ils vont donc être bien plus vigilants lorsqu’ils se rendent sur un site e-commerce qu’ils ne connaissent pas. À vous de savoir les rassurer, leur apporter tout de suite des éléments de réponses pour toutes les questions qu’ils se posent.

Savoir rassurer votre client : le premier levier d'achat
Savoir rassurer votre client : le premier levier d'achat

Pour vous accompagner, dans cet article nous avons regroupé quelques conseils.

1/ Le design de votre site

Comme vous devez soigner la présentation d’une boutique qui a pignon sur rue, vous devez faire de même avec votre site e-commerce, c’est la base ! Lorsque vous arrivez sur une boutique en ligne que vous ne connaissez pas, la première impression est essentielle, vous devez tout de suite inspirer confiance avec un design de qualité et montrer que vous êtes un professionnel.

Pas besoin de faire trop compliqué, souvent l’élégance et la simplicité suffisent. Un site où des annonces flashy clignotent partout à tendance à piquer un peu les yeux. Soignez votre première page, c’est cette page que vos visiteurs verront en premier. On conseille de ne pas utiliser plus de trois couleurs, pour ne pas perdre vos visiteurs et ne pas lui donner trop d’informations : l’important, c’est ce que vous vendez, pas le reste ! Il en est de même pour la police d'écriture de votre site, les multiplier n’est jamais une bonne idée. Faites en sorte que vos messages soient clairs, sans en faire trop.

Pour votre en-tête de site, choisissez une photo en bonne résolution, ni floue, ni pixelisée. Quant aux photos des produits que vous proposez à la vente, elles doivent aussi être de bonne qualité, on vous explique comment faire ici.

Votre première page doit afficher uniquement les informations essentielles. Par exemple, si vous vendez des vêtements, ou des jouets artisanaux, sur cette page affichez simplement votre nouvelle collection, et mettez en place des boutons qui vont diriger vos clients sur vos anciennes collections.

Inspirez-vous des modèles de site Hubside, ils ont été conçus et pensés pour vous !

2/ Une section « à propos »

Vos clients ont besoin de savoir qui se cache derrière ce si joli site qui propose le produit de leurs rêves ! Ne soyez pas timide et présentez-vous ! Enfin, pas vous personnellement, mais votre entreprise. Depuis quand est-elle en activité ? Quelle est son histoire ? De quoi votre marque s’inspire ? Quelles sont ses valeurs ?

C'est une tendance marketing, votre marque n’est pas qu’une enseigne froide. Derrière votre entreprise, il y a des personnes. Le mettre en avant est aussi une bonne façon de rassurer vos clients. Ils sauront qu’ils pourront s’adresser à vous et pas à n’importe quel robot. Pour cela, écrivez un petit texte de présentation, pas besoin de 20 lignes, soyez juste précis et surtout honnête, cela se ressentira. N’hésitez pas non plus à vous servir des galeries photos qu’Hubside met à votre disposition pour vous montrer, présenter vos locaux, votre atelier, vos employés si vous en avez.

Même si cette page ne sera pas la plus consultée, sa présence rassurera vos clients et ceux qui se posent le plus de questions auront une réponse simple. Vous pouvez aussi mettre en place une page FAQ pour répondre en avance aux questions généralement les plus posées. Cela peut être par exemple votre politique de retour ou de remboursement.

3/ Des témoignages clients

C’est devenu un classique dans la communication de marque. Dans le jargon, on appelle cela les « testimoniaux ». Vous avez de bons retours de vos clients ? Ils vous envoient des mails pour vous remercier ? Ils ne jurent plus que par vos produits (ou services) ? Affichez ces témoignages sur votre site, c’est une bonne façon de rassurer vos clients.

Choisissez-les bien, et diversifiez-les : cela peut-être pour vanter vos qualités sur les délais de livraison, ou sur la qualité de vos produits en eux-mêmes, peut-être même aussi sur le fait que vous êtes réactif et que vous avez répondu à une question très rapidement.

Mais attention, ne mentez pas ! N’écrivez pas vous-même ces avis, parce que vos clients ne sont pas dupes. S’ils découvrent la supercherie, ils auront tendance à vous laisser de mauvais commentaires en dehors de votre site. Soignez votre e-reputation, c’est important et n’attirez pas les foudres !

4/ Vos informations de contact

Ce sont des éléments très importants, presque les plus importants lorsque l’on a sa boutique en ligne. Vous devez absolument dire (ou plutôt écrire) dès la première page comment il est possible de vous joindre. Un site sans numéro de téléphone, ni adresse mail, ni information de localisation, on trouve ça plutôt louche non ?

Pensez à vos informations de contact
Pensez à vos informations de contact

5/ Vos réseaux sociaux

Si votre site est important, vos réseaux sociaux le sont aussi ! En liant vos réseaux sociaux à votre site internet, vous vous assurez une présence en ligne, et vous montrez que vous existez. N’hésitez pas à mettre régulièrement à jour vos pages, cela montrera que vous êtes actif et que vos produits ou vos offres ne sont pas obsolètes.

Si vous êtes artisan, montrez par exemple votre processus de fabrication au jour le jour avec quelques photos, ou bien vos nouveautés. Si vous proposez des services, rappelez régulièrement sur les réseaux vos forfaits et vos horaires. Si vous êtes restaurateur, de jolies photos de vos plats.

6/ Le sens du contact

De potentiels acheteurs qui ne connaissent pas encore votre site ou votre marque peuvent vouloir vous contacter pour glaner quelques renseignements. Si vous ne répondez pas, vous avez de grandes chances de perdre ce client, qui va abandonner son parcours d’achat, et ce serait vraiment dommage. Soyez à l’affût ! Montrez qu’il y a une ou des personnes derrière ce site e-commerce que vous avez construit avec amour. Alors bien sûr, il ne s’agit pas de répondre dans la minute, mais essayez de répondre dans la journée.

Vérifiez régulièrement vos mails, mais aussi vos réseaux sociaux. Vos clients peuvent vous contacter grâce au bloc « formulaire de contact » mis à disposition sur Hubside, mais ils peuvent aussi cliquer sur les boutons réseaux sociaux pour arriver directement sur vos pages.

7/ Le paiement, le nerf de la guerre

Voici un point très important lorsque l’on achète un produit ou que l’on réserve un service en ligne. C’est le point sur lequel les internautes vont être les plus attentifs. Même si cela paraît évident, indiquez toujours à vos clients que les paiements sur votre boutique en ligne sont sécurisés, avec un petit pictogramme disponible dans les blocs Hubside par exemple.

La mention « https » dans votre URL est aussi un gage de confiance pour les clients, cela indique que votre site est sécurisé.

Sur les blocs « boutique en ligne » mis à disposition sur Hubside, vous avez le choix. Ces blocs, quelles que soient leurs formes, contiennent toujours :

- Une partie image afin que vos clients se fassent une idée de ce à quoi ressemble votre produit.

- Un texte pour le décrire. Si vous n’êtes pas à l’aise avec les descriptions, on vous donne quelques bons conseils ici pour rédiger votre fiche produit.

8/ Un service après-vente

Accompagner vos clients même après l’achat vous permettra sans doute de fidéliser votre clientèle. Il serait dommage de les perdre en si bon chemin après avoir déployé tant d’efforts pour les rassurer.

Montrez-vous attentionné, avec un e-mail de remerciement une fois que la commande est passée par exemple. Profitez de cet e-mail pour faire un résumé des informations importantes : détails sur la commande passée avec un petit descriptif du produit ou du service dont il est question. Ajoutez également le prix, le jour prévu pour la livraison. Rappelez en quelques lignes quelle est votre politique de retour ou de remboursement. Si vous êtes vraiment généreux, glissez un petit cadeau dans le colis, cela fait toujours plaisir !

Un petit cadeau surprise, si vous le pouvez, fera toujours plaisir
Un petit cadeau surprise, si vous le pouvez, fera toujours plaisir

9/ Mentions légales et informations obligatoires

Ce n’est pas le plus glamour, on vous l’accorde, mais il y a des mentions obligatoires que tout site e-commerce doit indiquer. Elles ne sont pas les mêmes en fonction de votre activité, renseignez-vous bien avant de mettre en ligne votre site internet.

Encore une fois, ce ne sont pas les pages les plus consultées. Avec Hubside, vous pouvez décider de créer une page cachée, c’est-à-dire non visible dans le menu de votre site. Il faut cependant que cette page soit consultable par tous vos visiteurs, généralement, un petit lien dans le pied de page de votre site suffit.

10/ Un site mis à jour régulièrement

Dernier conseil, mais pas des moindres pour rassurer vos clients, n’oubliez pas de mettre votre site à jour ! Souvent, dans le pied de page, on oublie de changer la date d’actualisation de son site internet. C’est un détail, mais il peut faire toute la différence. Si vous avez choisi d’indiquer une année, pensez à cette petite date, cela montre que vos offres sont toujours d’actualité. Qui a envie de passer commande sur un site qui n’a pas été actualisé depuis 4 ans ?

D’autres mises à jour sont incontournables, on vous laisse consulter cet article pour découvrir nos conseils sur la mise à jour de votre site internet.

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