Mettons-nous 5 minutes à la place d’un client : vous commandez pour la première fois sur un site e-commerce, parce que le produit vous plaît, parce que vous ne l’avez pas trouvé ailleurs, parce que la boutique en ligne met en avant des valeurs qui vous correspondent... Bref, vous avez eu un coup de cœur et vous êtes passé à l’achat. Et puis une fois votre commande passée, vous attendez impatiemment votre produit, qui tarde à arriver, les délais annoncés sont largement dépassés. Pire, le produit n’est jamais arrivé et vous êtes obligés de prendre du temps pour faire une réclamation. Personne n’aime perdre son temps, la déception est horrible et logiquement, vous ne commanderez plus jamais rien sur ce site.
Que s’est-il passé ? Vous ne le saurez jamais, mais en tant que commerçant, vous pouvez anticiper ce genre de déception en proposant un service de livraison millimétré.
1/ De l’importance de la livraison
Votre relation client
Vous le savez, entre un commerçant et un client, il est important dès le début de la relation client d’instaurer une vraie relation de confiance. Quand vous êtes un e-commerçant, cette relation de confiance passe en grande partie par des questions logistiques : la livraison des produits que vous proposez à la vente sur votre boutique en ligne.
Bien sûr en tant que commerçant, la livraison est pour vous un coût non négligeable et exige de donner de votre temps, c’est pour cela qu’il faut que votre service de livraison soit bien rôdé depuis le début. Dans un premier temps, à chaque commande sur votre site, soyez réactif, les acheteurs attendent une réponse de validation de la commande dans la journée ou le lendemain de la commande, mais pas plus.
Il faut dans tous les cas informer votre client à chaque étape : validation de la commande et expédition de la commande, cela rassure votre client qui sait qu’il a dépensé son argent sur un site de confiance. Sur Hubside, cela tombe bien, ces mails sont automatisés.
Sur votre boutique en ligne Hubside avec une offre pro, vous pouvez choisir d’indiquer un délai de livraison, c’est toujours mieux. Il est important de respecter ce délai de livraison, anticipez donc ce point, ne promettez pas une livraison rapide si vous savez que vous ne pourrez pas vous rendre à la Poste rapidement. Enfin, sachez que ce délai de livraison peut être un argument de vente qui vous démarquera de vos concurrents. Pour le même produit, à délai de livraison plus court, un acheteur a de grandes chances de choisir votre boutique en ligne plutôt qu’une autre.
Une page livraison et politique de retours
Sur votre site Hubside, n’hésitez pas à créer une page dédiée à la livraison et à votre politique de retours. Pour nouer une bonne relation client, la transparence est une notion importante. Sur cette page, expliquez votre mode de fonctionnement, décrivez le processus de livraison une fois que la commande est passée, depuis sa validation jusqu’à l’expédition. Expliquez vos tarifs, en montrant un tableau qui illustre les tarifs postaux par exemple, pour montrer que vous faites en sorte d’appliquer des tarifs de livraison les plus bas possibles. Vous pouvez aussi expliquer les étapes de préparation de la commande, et puis préciser à vos clients qu’ils seront informés à chaque étape du statut de leur commande par mail.
Affichez également sur cette page une politique de retours claire et précise. Dans quels cas une commande peut être retournée, les délais de remboursement d’un produit qui finalement ne les a pas convaincus. Au passage, afin d’améliorer votre relation client, demandez à vos clients pourquoi le produit en question n’était pas conforme, cela vous permettra peut-être d’améliorer votre produit, ou de le décrire plus clairement sur votre fiche produit.
Des frais de livraison offerts
En tant que client, on aime bien être chouchoutés et beaucoup de site e-commerce proposent aujourd’hui des frais de livraison gratuits. C’est vous qui choisissez ! Vous pouvez aussi opter pour un entre deux : à partir d’un certain montant, beaucoup de marques propose la gratuité des frais de port. Vous pouvez définir un prix plancher et sur un produit qui dépasse ce montant, offrir les frais de livraison. C’est un petit geste très apprécié par les clients, mais si vous ne rentrez pas dans vos frais, ne le faites pas, vous pouvez tout à fait expliquer pourquoi sur votre page livraison et politique de retour.
2/ La livraison à domicile
Il existe autant de site e-commerce que de choix de livraison et de moyens de paiement. Bon, je vous l’accorde, j’exagère un peu, mais vous voyez l’idée. Chaque boutique, enseigne et marque propose à ses clients différents modes de paiements et de livraison, sur votre boutique en ligne, choisissez ce qui vous semble le plus cohérent. On passe en revue les choix standard.
Les moyens de paiement
Avant de parler de livraison, faisons un petit point sur les moyens de paiement. Généralement, les moyens de paiement proposés standards sont le paiement sécurisé par carte bancaire et le paiement sécurisé par Paypal. Ce sont les modes de paiements proposés par les modules boutique en ligne d’Hubside. La mise en place est simple, par carte bancaire il suffit que votre client remplisse ses coordonnées, un classique. Par Paypal, vous devez lier votre compte Paypal à votre boutique en ligne, ou créer un compte Paypal si vous n’en n’avez pas encore. La création d’un compte paypal est tout simple, c’est en fait conçu pour être très simple d’utilisation, vous serez guidés à chaque étape.
Livraison standard
Le mode de « livraison standard » est le mode de livraison le plus classique quand on parle de boutique en ligne. Généralement, cela veut dire que la commande est expédiée dans les 72h. Tout dépend en réalité des tarifs et des délais d’envois postaux. Une fois que la commande de votre client est préparée, vous l’acheminez jusqu’à la Poste et vous choisissez le tarif standard. Il faut bien penser à s’organiser et anticiper en tenant compte des délais de livraison de la Poste, renseignez-vous bien avant, ses informations sont facilement disponibles en faisant une petite recherche sur internet.
Pesez toujours vos colis chez vous, les tarifs en fonction du poids sont standardisés. Lorsque vous avez préparé tout cela, vous pouvez indiquer clairement les frais de livraison dans votre module boutique en ligne sur Hubside. Vous pouvez également choisir à votre guise le délai de livraison qui vous convient le mieux : 1 à 2 jours, 2 à 3 jours, 2 à 6 jours, 3 à 10 jours. Mais n’oubliez pas, plus votre livraison sera rapide, plus vous avez de chances de conclure une vente.
Livraison express
Sur votre site Hubside, vous pouvez mettre en place un service de livraison express, mais cela signifie nécessairement que vous possédez votre propre moyen de transport ou que vous pouvez faire appel à un service de coursier. Cela peut tout à fait se faire lorsque vous proposez des produits locaux, disponibles uniquement dans votre département et que vous pouvez allouer du temps pour faire vos propres livraisons.
Dans ce cas, en éditant les champs de votre module boutique en ligne, choisissez le délai « livraison 1 à 2 jours ». Informez également vos clients qu’ils peuvent vous contacter à tout moment avec un formulaire de contact sur votre page boutique en ligne.
Si vous êtes un restaurateur et que vous proposez des menus en livraison pour le jour suivant. Vous pouvez décocher la case « livraison » dans le champ d’édition de votre bloc dans votre espace client Hubside, et ajouter quelques ligne pour expliquer votre mode de livraison dans votre fiche produit.
3/ Le click & collect
Qu’est-ce que c’est ?
La solution du click & collect s’est largement déployée depuis la pandémie. Cette solution permet aux commerçants de pouvoir continuer leur activité et de proposer des produits à la vente grâce à leur site internet. Le click & collect permet de commander un article sur un site commerçant, puis de venir le retirer en magasin une fois la commande prête. Cela fonctionne pour beaucoup de commerçants locaux, mais aussi pour de nombreux restaurateurs qui peuvent continuer à travailler en ouvrant leurs portes aux clients qui viendront chercher leur commande directement sur place.
Comment l’organiser sur Hubside ?
Sur votre site Hubside, pour organiser un click & collect, choisissez un module boutique en ligne. Remplissez ensuite tous les champs, avec une jolie photo de produit pour donner envie. Dans le champs d’édition du bloc boutique en ligne, expliquez à vos clients que ce produit est disponible sur place en click & collect, et qu’ils peuvent venir le retirer directement sur place, tout de suite ou après un délai précisé de préparation. Décochez la case livraison et inscrivez dans le bouton d’action « click & collect ». Le paiement se fera directement via le bloc boutique en ligne, comme pour un produit en livraison.
Bien sûr, si vous choisissez le click & collect, il est important de bien préciser votre adresse, que cela soit clairement et rapidement visible. Sur Hubside vous pouvez indiquer votre adresse dès votre page d’accueil sur votre entête de site. Il serait dommage de recevoir un avis négatif par simple manque d’information.
Pour conclure, si tout va bien, vos commandes sont expédiées dans les temps et vos clients sont satisfaits ! N’hésitez pas à recueillir leur témoignage et à reporter leur avis sur votre site. Ces avis sont importants et peuvent rassurer vos futurs clients !