La relation client sur votre boutique en ligne, nos conseils

Sur une boutique en ligne, difficile de gérer la relation client comme avec une boutique classique. Il faut trouver des solutions pour que le premier contact soit chaleureux, pour montrer son expertise et son savoir-faire en quelques mots. Voici nos conseils

Conseils

Sur internet, la concurrence est rude. Quand on ouvre une boutique en ligne, on se demande souvent ce qui va plaire à nos prospects, comment leur parler, comment faire pour gagner leur confiance…Contrairement à une boutique classique, il est impossible d’accueillir les visiteurs et les conseiller en direct s’ils ont besoin d’un avis. La relation client n’est pas la même et il faut trouver des solutions qui pallient ce manque de contact. Voici quelques pistes dans cet article.

Gérer la relation client : la clé du succès
Gérer la relation client : la clé du succès

1/ La qualité de votre site e-commerce

Les contenus de votre site

Votre site internet professionnel doit, dès le premier coup d’œil, inspirer confiance à vos visiteurs. Il est votre vitrine, donc il doit être fait avec le plus grand soin. Cela passe par son design : la mise en page, le choix des couleurs et le choix des blocs. Pour vous orienter, les modèles de site Hubside disposent de design prédéfinis. N’hésitez pas à vous baser sur ces modèles, ils ont été conçus par nos designers en fonction des besoins des professionnels. Pour votre design, il y a quelques règles à suivre et il ne faut pas y déroger !

- Vos photos, visuels de vos produits ou d’illustrations, doivent impérativement être de bonne qualité, ni flous, ni pixélisés. Choisissez-les avec soin pour montrer le meilleur de votre entreprise.

- Vos textes doivent être clairs, courts et rédigés pour ne pas ennuyer vos lecteurs. Ils doivent aussi être irréprochables en termes de grammaire et d’orthographe. Au besoin, rédigez vos textes et relisez-vous le lendemain pour avoir les idées plus claires. On vous donne également quelques conseils de rédaction pour bien rédiger vos fiches produit.

- Les couleurs : ne les multipliez pas, et choisissez des couleurs harmonieuses, on vous aide ici. Chaque couleur choisie pour un titre, pour un texte, pour un fond de bloc, ou pour un bouton doit être la même partout. C’est indispensable pour ne pas désorienter vos visiteurs.

Un paiement sécurisé

Indiquez sur votre page d’accueil clairement que tous les paiements sur votre site sont sécurisés. Cela permet de rassurer votre client qui saura que son argent est entre de bonnes mains et qu’il recevra sa commande sans encombre. Sur un site pro Hubside, les paiements sont automatiquement sécurisés avec Paypal ou par carte bancaire, mais il est toujours bon de le notifier.

La facilité de commande

Sur votre boutique en ligne, passer commande ne doit pas être trop complexe. Aujourd’hui, en tant que consommateurs, nous sommes habitués à passer commande en quelques clics. Si cela devient trop compliqué, il y a de grandes chances pour que l’on abandonne un achat. Avec l’option boutique en ligne d’Hubside, les commandes se gèrent en quelques clics, il suffit de cliquer sur commander, une page s’ouvre pour renseigner ses coordonnées et la commande est terminée. Il ne reste plus au vendeur qu’à la valider dans son espace vendeur.

2/ De la clarté sur votre site

Toutes vos informations de contact

Afin que vos clients puissent vous contacter, avant une commande pour demander des précisions, ou après une commande pour suivre l’acheminement, pensez à indiquer tout de suite vos informations de contact et ce, dès votre page d’accueil. Sur Hubside, vous pouvez par exemple choisir un en-tête de site qui indique votre adresse, mail et numéro de téléphone en haut à droite, ou notez ces infos en sous-titre sur votre en-tête, ou bien choisir un bloc à propos et le placer sur votre page d’accueil.

Vos informations de contact bien visibles sur votre header par exemple
Vos informations de contact bien visibles sur votre header par exemple

N’oubliez pas d’ajouter un bloc contact avec carte ou non en bas de votre page d’accueil pour que vos prospects ou clients puissent vous contacter directement depuis votre site internet.

Votre mode de livraison

Si vous proposez des produits à la vente, l’idéal sur votre site internet Hubside est d’indiquer clairement votre mode de fonctionnement. Il peut s’agir de livraison, ou de click & Collect. Indiquez-le clairement sur une page à propos, mais aussi directement dans les blocs boutique en ligne, avec un délai de livraison ou de retrait de la commande.

Une foire aux questions

Enfin, si vous remarquez que vos visiteurs et clients vous posent toujours les mêmes questions, consignez ces questions quelque part. Classez-les, puis créez ce que l’on appelle une page « foire aux questions ». Le principe est tout simple : sur une page dédiée, ajoutez des blocs textes, et répondez aux questions les plus souvent posées. Cela vous permettra d’anticiper les demandes de vos clients qui pourront trouver leur réponse sans avoir besoin de vous contacter, et donc… de gagner du temps ! Vous pouvez créer une page qui apparaîtra dans votre menu de navigation, ou bien créer une page cachée en cliquant sur "page" en haut à gauche, puis "ajouter une page". Nommez votre page et à droite, cliquez sur les trois petits points puis « masquer la page ». Il vous suffira ensuite de copier le lien de la page et d’ajouter le lien dans votre pied-de-page par exemple, c’est ici qu’on trouve cette page très souvent sur un site professionnel.

3/ De la réactivité

Dans l’envoi des commandes

Une bonne relation client passe aussi par un service rapide et une grande réactivité de la part du vendeur. Sur Hubside, dès qu’un client passe une commande en ligne, vous êtes notifié par mail. Essayez d’être le plus réactif possible, et d’accepter la commande dans la journée si possible. Puis expédiez la commande le plus rapidement possible en respectant les délais de livraison indiqués sur votre site. Souvent un client est mécontent du délai de réponse et d’envoi avant d’être insatisfait de la commande. En étant réactif, vous optimiserez les chances d’une nouvelle commande et de fidéliser votre clientèle en ligne.

Un e-mail de remerciements personnalisé

Lors d’une commande, vous pouvez aussi choisir de remercier votre client avec un petit mail personnalisé. Profitez de ce mail pour faire un récapitulatif de la commande : le nom du produit, son prix, ainsi que le jour prévu pour la livraison de la commande.

Un petit cadeau ou un bon de réduction

Vous pouvez également choisir de remercier vos clients fidèles avec un petit cadeau ou bien un bon de réduction sur leur prochaine commande. Il vous suffit de mettre en place un fichier qui recense le nom de vos clients, la date de la commande et le nombre de commande passées. À partir de ce fichier, vous pouvez établir un seuil, une sorte de programme de fidélité. Par exemple : 5 commandes passées, un goodies offert pour la prochaine commande.

4/En cas de problème

De la transparence

Il arrive qu’une commande se passe mal, qu’elle ne soit jamais reçue par votre client ou qu’un client ne soit pas totalement satisfait de vos services et qu’il vous le fasse savoir. Dans ce cas, investiguez ! Pourquoi votre client n’est pas satisfait ? Que s’est-il passé lors de l’envoi du colis ?

Si vous recevez un mail de réclamation, soyez en mesure de répondre à votre client, pour lui apporter une solution. Surtout soyez transparent : expliquez clairement ce qui ne s’est pas bien passé, cela peut-être un quiproquo ou un petit oubli. Dans tous les cas, répondez en toute transparence.

Un échange au téléphone ou sur les réseaux sociaux

N'hésitez pas à décrocher votre téléphone
N'hésitez pas à décrocher votre téléphone

Si vous rencontrez un problème urgent, selon le canal sur lequel vous avez reçu une réclamation, n’hésitez pas à contacter votre client au téléphone s’il vous a contacté par mail, ou sur les réseaux sociaux s’il a choisi cette plateforme. Le but est de pouvoir trouver une solution le plus rapidement possible.

Un remboursement

Si vraiment aucune solution n’est possible, si un colis est perdu ou si vous ne pouvez pas assurer le service commandé, sur Hubside, vous avez la possibilité de rembourser vos clients en un simple clic. Car, même si quelque chose s’est mal passé, une dernière note positive qui apporte une réponse satisfaisante est une très bonne dernière impression. Vous n’aurez peut-être pas perdu définitivement ce client mécontent et il vantera même peut-être votre gestion du service après-vente.

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